Lorsque vous devenez propriétaire d’une franchise, vous devenez aussi un leader. Vos employés ont besoin de vous pour les guider, les informer, les soutenir et les conseiller. Vos clients font confiance à vos produits ou à vos services. Votre franchiseur compte sur votre leadership, votre passion et votre dynamisme pour bien gérer votre franchise et représenter efficacement sa marque.
Le franchiseur vous offre le soutien nécessaire pour démarrer votre entreprise avec succès, mais la plupart des franchisés qui réussissent possèdent de bonnes compétences comportementales qui leur permettent de prospérer.
Quelles sont les différences entre compétences techniques et comportementales ?
Une compétence technique (ou savoir-faire) est une habileté enseignée à l’école ou dans toute autre formation, et elle est généralement associée à un emploi. Par exemple, faire fonctionner une machine, utiliser un ordinateur ou tenir la comptabilité exige des compétences techniques que vous devez acquérir avant de pouvoir les utiliser adéquatement. Le fait de posséder ou non une compétence technique ne fait aucun doute (soit vous pouvez réaliser une tâche, soit vous ne le pouvez pas), ce qui fait que ce type de compétence est prisé en milieu de travail.
Une compétence comportementale (ou savoir-être) est plus difficile à définir, car il s’agit de qualités et d’aptitudes propres à la personne elle-même ; on pourrait aussi la décrire comme une caractéristique personnelle. Contrairement à une compétence technique, elle ne s’enseigne pas, mais on peut l’exercer pour la développer. Par exemple, la résilience ne s’apprend pas dans un livre, mais plutôt par les expériences personnelles.
Posséder les deux types de compétences est essentiel, surtout pour un franchisé, puisqu’il doit être en mesure d’offrir un service ou de livrer un produit (compétence technique), tout en communiquant efficacement avec ses employés et ses clients pour répondre aux attentes (compétence comportementale).
Voici cinq compétences comportementales que possèdent de nombreux franchisés qui réussissent.
1. Une solide compétence communicationnelle
La communication est un élément important de la gestion d’une franchise. Pour gérer efficacement une entreprise, vous devez non seulement communiquer adéquatement avec vos clients afin de satisfaire leurs besoins, mais aussi transmettre correctement les façons de faire et l’information à vos employés. Tout cela exige une solide compétence communicationnelle. Mais comment la développe-t-on ?
Pour s’assurer d’avoir une communication efficace avec un client ou un employé, l’écoute active est essentielle. Cela signifie qu’il faut vraiment porter attention à son interlocuteur, autant à son langage verbal qu’à son langage non verbal, et demeurer attentif à ce qu’il dit afin de pouvoir y répondre adéquatement. Cette compétence vous permet d’aborder efficacement toute situation, bonne ou mauvaise, qui survient au cours de la journée. Comme vous aurez pris le temps de bien écouter, vous serez en mesure de répondre adéquatement.
2. L’habileté à déléguer
Un leader qui a du succès sait qu’il doit collaborer avec son équipe pour gérer son entreprise plus efficacement. Plutôt que d’effectuer le travail lui-même, il fait appel aux compétences de son équipe afin d’atteindre collectivement les objectifs.
Si vous débutez dans le monde de la franchise en ayant déjà une expérience en affaires, vous avez sans doute l’habitude de travailler en équipe pour accomplir des tâches. Cependant, en tant que propriétaire de franchise, c’est à vous de déléguer les tâches aux employés afin qu’ils puissent travailler de manière harmonieuse.
Déléguer des tâches et des responsabilités s’apparente à la production à la chaîne : une personne accomplit une tâche, une deuxième en effectue une autre et, éventuellement, vous obtenez un rendement optimal. Si vous démontrez un bon leadership, en déléguant des tâches à vos employés, par exemple, vous leur montrez que vous leur faites confiance, ce qui peut être très motivant pour eux.
3. La compassion et l’empathie
Afin de créer un milieu de travail optimal, les franchisés doivent faire preuve de compassion, d’empathie et de vulnérabilité. Il est important que vos employés se sentent appréciés et écoutés par leur dirigeant. Vous pouvez y parvenir grâce à l’écoute active et à des réponses attentionnées.
La communication (verbale et non verbale) est un bon moyen de montrer votre compassion et votre empathie à vos employés. Pour que votre milieu de travail soit plus agréable, à la fois pour vous et pour vos employés, montrez-leur que vous comprenez leurs besoins et posez des gestes concrets pour les satisfaire. Cela motivera certainement vos employés à offrir un meilleur service, et tout le monde y gagnera !
Des recherches ont montré que l’empathie au travail est directement liée au succès de l’entreprise. Selon l’étude State of Workplace Empathy Study, 72 % des employés pensent que l’empathie est le moteur de leur motivation. Plus les employés sont motivés, plus ils travaillent fort et plus le climat de travail est agréable. C’est d’autant plus important dans une franchise où tout le monde doit travailler ensemble afin d’offrir au client la meilleure expérience possible.
4. La vision
Avoir une vision, c’est avoir un objectif clair et motivant. Cette vision peut être différente selon votre secteur d’activité, et vous pouvez en avoir plus d’une. L’important, c’est d’avoir un objectif qui vous motive à aller de l’avant. En ayant une vision, vous pouvez penser à plus long terme et déterminer ce que vous devez faire aujourd’hui pour modifier votre situation dans les prochains mois ou les prochaines années.
Cette motivation peut être transmise à vos employés, notamment si vous leur communiquez efficacement votre vision. Par exemple, si votre but est d’augmenter le nombre quotidien de clients, vous pouvez travailler avec votre équipe pour trouver des façons d’attirer les clients et suivre vos progrès. En expliquant à vos employés qu’il y a un objectif à atteindre, aussi petit soit-il, vous partagerez votre motivation avec eux.
Avoir une vision est aussi une compétence importante dans le cas d’une franchise, car elle vous permet de bien représenter votre marque. En cherchant constamment à faire mieux et à atteindre vos objectifs, vous montrez que vous êtes une personne passionnée, ce qui contribuera à votre succès et à celui du franchiseur.
5. La capacité d’adaptation
Lorsque vous possédez une franchise, plusieurs aspects sont déjà définis. Vous devez suivre un certain modèle d’affaires, et les produits ou services offerts doivent toujours être les mêmes et respecter les normes du franchiseur. Cependant, comme dans n’importe quelle entreprise, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. La pandémie en est un bon exemple : de nombreux propriétaires d’entreprise ont dû s’adapter aux changements occasionnés par cette situation exceptionnelle.
Une bonne capacité d’adaptation vous permet d’accueillir le changement efficacement. Votre flexibilité peut aussi rassurer vos employés et leur montrer que vous pouvez changer de direction au besoin et prendre les moyens pour continuer de progresser ensemble.
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