Votre petite entreprise devrait-elle offrir la livraison le jour même?

Attendre l’arrivée de son colis fait partie du plaisir de magasiner en ligne, non? Mais dans un monde où de grands joueurs comme Amazon Prime et Instacart peuvent livrer une commande en un claquement de doigts, bien des clients se sont habitués aux livraisons éclair et les réclament dorénavant. Résultat : les longs délais de livraison sont maintenant affaire du passé.

Répondre aux besoins de votre clientèle, trouver des moyens de proposer de nouveaux produits ou services grandement recherchés et vous démarquer de la concurrence sont des critères importants pour maintenir votre petite entreprise à la tête du marché. Mais il y a aussi des considérations d’ordre financier et pratique à prendre en compte. Offrir la livraison le jour même est-elle envisageable pour une petite entreprise? Cela améliorera-t-il vraiment l’expérience client?

La décision dépend au fond de la nature de vos activités et de votre clientèle, mais voici quelques raisons pour lesquelles la livraison le jour même peut s’avérer un bon choix pour les propriétaires de petites entreprises.

Qu’est-ce que la livraison le jour même?

La livraison le jour même permet aux clients de passer une commande en ligne et de la recevoir dans les 24 heures. En raison des délais d’expédition, mais aussi du temps nécessaire à l’assemblage des commandes, de nombreuses entreprises établissent toutefois une date de tombée que les clients doivent respecter pour pouvoir profiter de ce service.

La commodité avant tout

Commodité, efficacité et rapidité sont quelques-unes des forces vives qui sous-tendent une bonne expérience client. Depuis l’éclosion de la pandémie, révèlent des études, les clients dépendent de plus en plus des services de livraison, en grande partie à cause des mesures de confinement et des préoccupations de santé qui entouraient initialement les achats en magasin. Ce sont 59 % des consommateurs qui ont eu recours à des services de livraison rapide (expédition en un ou deux jours) au moins une fois pendant la pandémie. En même temps, 65 % se disent prêts à payer plus cher pour des services de livraison plus fiables et plus rapides.

L’abandon du panier d’achats est un autre phénomène en hausse. Une étude de la National Retail Federation indique en effet que 97 % des consommateurs disent avoir déjà abandonné un achat en raison d’un manque de commodité. Au dire de 83 % des répondants, la commodité prime davantage qu’il y a 5 ans quand ils magasinent. En fait, 9 consommateurs sur 10 sont plus susceptibles de choisir un détaillant en fonction du degré de commodité qu’il offre, mais 36 % estiment que les détaillants ne répondent pas toujours à leurs attentes.

Pourtant, les entreprises de toutes tailles gagnent à mettre la satisfaction de la clientèle au cœur de leurs pratiques et services. Et s’il existe maintes façons de procurer plus de commodité aux clients, des délais de livraison rapides figurent souvent en tête de liste.

Un service de plus en plus populaire

Si la livraison le jour même n’est pas envisageable dans tous les secteurs d’activité, on assiste à une forte hausse de la demande pour ce service. Plus cette formule gagne en popularité, plus elle devient une norme exigée – et plus les longs délais de livraison risquent d’être associés à une baisse du taux de satisfaction de la clientèle.

On prévoit que le marché mondial des services de livraison le jour même générera un chiffre d’affaires de 6,43 milliards de dollars cette année, comparativement à 5,14 milliards de dollars en 2021, soit un taux de croissance annuel composé de 25,1 %. Et ce marché devrait atteindre les 13,32 milliards de dollars d’ici 2026. Il ne fait aucun doute que si davantage d’entreprises offrent un service de livraison le jour même, l’intérêt de la clientèle augmentera en conséquence. C’est sans compter que, selon des données récentes, 51 % des détaillants l’offrent déjà et que 65 % prévoient de le faire dans un avenir rapproché.

Quelques facteurs à considérer

La livraison le jour même présente de nombreux avantages, mais il faut tenir compte de certains facteurs avant de la proposer, surtout si le coût pèse dans la décision. Tout d’abord, vous devez prendre en considération l’emplacement de votre point d’expédition (vos installations ou votre commerce) ou encore le service de messagerie que vous utilisez.

Or, les frais de livraison élevés ne sont pas toujours bien accueillis par les clients. En fait, 59 % affirment que des coûts élevés contribuent à leur insatisfaction à l’égard de la livraison. En revanche, ne pas avoir la possibilité de se faire livrer leur commande le jour même est un facteur d’insatisfaction pour 47 % d’entre eux. Bref, tout indique que bon nombre exigent la livraison le jour même, mais ne veulent pas payer de frais supplémentaires. Et si les coûts élevés s’avèrent dissuasifs pour certains, des études indiquent que beaucoup accepteraient de payer davantage si la livraison le jour même était offerte.

Si vous constatez une demande pour ce service, il peut être intéressant de l’essayer pour voir s’il s’agit d’une option viable. Et si vous avez un moyen de sonder vos clients, cette étape peut en valoir la peine.

Qu’en est-il de la livraison le lendemain?

Si la livraison le jour même ne semble pas envisageable actuellement pour votre petite entreprise, la livraison le lendemain peut être une bonne solution de rechange, car elle permet de répondre aux besoins de commodité d’une majorité de clients tout en allégeant vos coûts. Avec la livraison le lendemain, les clients recevront leur commande un jour ouvrable après qu’elle aura été confiée au messager. Bien qu’elle ne soit pas aussi rapide que la livraison le jour même, cette solution peut constituer une option intéressante à ajouter à votre gamme. De plus, elle élargira le choix de transporteurs qui s’offre à vous, puisque vous pourrez opter pour les plus grandes marques, dont UPS, qui offre la livraison le lendemain à l’échelle locale, nationale et internationale.

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