Comment créer des sondages efficaces auprès de la clientèle

Toute entreprise, qu’elle soit petite ou grande, peut tirer profit d’une meilleure connaissance des désirs et des besoins de ses clients. Et la meilleure façon de découvrir ce que recherchent vos clients, c’est de le leur demander. Lorsqu’ils sont bien conçus, les sondages peuvent devenir un outil puissant et une mine d’information qui vous aideront dans votre gestion et vos prises de décisions. De plus, les sondages en ligne sont relativement faciles à concevoir et à administrer. Vous n’avez donc pas besoin d’être une entreprise au portefeuille bien garni pour en créer un vous-même.

La création d’un bon sondage, c’est-à-dire qui permet d’obtenir les réponses les plus détaillées, réfléchies et utilisables possible, relève d’un mélange d’art et de science. Voici quelques conseils qui vous permettront d’obtenir des résultats significatifs et gérables grâce à votre sondage.

Sachez ce que vous voulez savoir

Avant de commencer, prenez le temps de réfléchir à ce que vous espérez apprendre, à ce que vous envisagez de demander et à ce que vous comptez faire ensuite des résultats. Vous avez peut-être hâte de tester l’attrait d’un nouveau concept de produit ou de résoudre un problème ennuyeux pour votre entreprise. Vous pourriez vouloir évaluer le taux de satisfaction de vos clients actuels ou découvrir les intérêts de clients éventuels. Peu importe votre objectif, vous devez déterminer ce sur quoi vous voulez vous concentrer avant de commencer. Une fois le sondage terminé, analysez vos résultats et utilisez ce que vous avez découvert pour établir un plan d’action.

Faites preuve de concision et de simplicité

N’oubliez pas que la plupart des gens ont une capacité d’attention limitée ; évitez donc de leur poser trop de questions. Un sondage d’une longueur raisonnable contient de 5 à 10 questions (ou un nombre de questions auxquelles on peut répondre en 5 minutes ou moins). Assurez-vous de poser vos questions les plus importantes au début du sondage. Si l’intérêt des participants s’émousse vers la fin, il est probable qu’ils donneront des réponses plus courtes et moins utiles.

Évitez de poser des questions tendancieuses ou à double volet qui portent sur plus d’un aspect. Gardez-vous d’utiliser du jargon et rédigez vos questions dans un langage simple et direct. Si les participants sont perplexes, cela pourrait nuire à la qualité de leurs réponses.

Si vous demandez aux gens leur opinion sur un sujet, assurez-vous de leur donner le choix de répondre « Je ne sais pas » ou de passer à la question suivante plutôt que d’exiger une réponse quantitative.

Expliquez aux gens pourquoi vous leur posez ces questions

Il est important d’expliquer aux gens pourquoi vous sollicitez leur opinion ; ils seront plus disposés à participer s’ils comprennent que votre objectif est de créer de meilleurs produits ou d’améliorer le service. Ajoutez un message de remerciement sincère à la fin de votre sondage. Une fois celui-ci terminé, vous pourriez même choisir d’en communiquer les résultats à vos clients et de leur annoncer ce que vous envisagez de faire pour améliorer leur expérience.

Si vous voulez encourager les gens à répondre, il est tout à fait acceptable de leur offrir une récompense en échange de leur participation, telle que des coupons-rabais, des offres de téléchargement gratuit ou des participations à un tirage au sort parmi tous les participants. Vous pouvez également utiliser une récompense pour inciter les clients à répondre à des questions supplémentaires, par exemple des questions à développement les invitant à en dire plus sur leurs interactions avec l’entreprise.

Rappelez-vous que sur une échelle de 1 à 10, les échelles sont très importantes

Lorsque vous recueillez l’opinion des gens, il est utile de leur fournir une échelle. Par exemple, il peut être pratique de savoir combien de personnes sont « fortement d’accord » avec une idée, comparativement à combien sont « en désaccord », car cela vous permet de nuancer leurs opinions. Les échelles vous aideront également à analyser les réponses collectives en attribuant une valeur numérique à chaque réponse et en établissant une moyenne. Une moyenne élevée indique un degré de satisfaction important, alors qu’une moyenne faible indique un aspect à améliorer.

Testez votre sondage

Avant de soumettre votre sondage à vos clients, il est important de le faire tester par une autre personne. Faites réviser vos questions deux fois plutôt qu’une pour éliminer les fautes d’orthographe et de grammaire, mais aussi pour en assurer l’ordre et l’intelligibilité. Si votre sondage doit être mis en ligne, vérifiez-le à partir de plusieurs plateformes, systèmes d’exploitation et navigateurs afin de vous assurer qu’il s’affiche correctement. S’il est bâclé, nébuleux ou simplement peu soigné, cela pourrait ternir l’image de votre entreprise.