Comment gérer l’attention négative des médias sociaux à l’égard de votre entreprise

Les médias sociaux et les téléphones intelligents ont complètement changé la façon dont les entreprises et les clients interagissent. Les entreprises peuvent désormais disposer de canaux de communication directs et sans intermédiaire avec leurs clients, tandis que ces derniers peuvent faire part de leurs expériences en temps réel.

D’une part, ces nouvelles technologies ont amélioré le dialogue entre les entreprises et les consommateurs, facilitant plus que jamais les échanges de commentaires, ce qui peut contribuer au fonctionnement général et à la réputation d’une entreprise. D’autre part, le monde entier peut désormais repérer et analyser les erreurs d’une entreprise grâce aux médias sociaux et aux téléphones intelligents. En tant que propriétaire d’entreprise, vous devez considérer que toute personne possédant un téléphone intelligent peut se transformer en « journaliste ». Et, dans la plupart des cas, lorsque quelqu’un commence à filmer dans votre magasin, il a en tête des intentions qui ne sont pas favorables à la réputation de votre marque.

Plus de 3,8 milliards de personnes utilisent les médias sociaux, et parmi ces utilisateurs, le temps moyen passé sur les applications de médias sociaux est de plus de 2 heures par jour. Il y a de fortes chances que certains de vos clients fassent défiler leur fil d’actualité pendant qu’ils font la queue, et qu’ils puissent rapidement partager des photos ou des vidéos d’employés du magasin ou d’autres clients.

Si votre entreprise reçoit des critiques de quelque nature que ce soit, qu’elles soient fondées ou non, la manière dont vous y répondez et le moment où vous le faites sont extrêmement importants. Bien que chaque cas soit différent, voici quelques lignes directrices générales sur la manière d’éviter qu’une interaction en magasin ne devienne un moment viral, et sur la manière de répondre aux critiques qui aboutissent en ligne :

Formez vos employés

Assurez-vous que tous les employés sont bien outillés et qu’ils savent comment traiter les plaintes, les clients en colère et les personnes qui commencent à filmer dans leur magasin ou à diffuser en direct une interaction avec votre personnel. Organisez régulièrement des formations et passez en revue les conseils de résolution des conflits avec votre équipe. Organisez des jeux de rôle portant sur des situations potentielles et sur la manière dont les employés pourraient réagir face à des clients en colère, des confrontations filmées, des messages en ligne, des avis, des plaintes, etc.

Restez calme et gardez le contrôle

En tant qu’employé, il est extrêmement important de rester calme, détendu et serein lors de toute interaction négative, même si le client est en colère ou mal informé. Il faut toujours aborder la situation de manière professionnelle et polie, et essayer de la considérer du point de vue du client. Pourquoi est-il contrarié ? Est-il effrayé, inquiet, frustré ? Lorsque vous répondez, veillez à bien réfléchir à la manière dont vos paroles pourraient être interprétées. Commencez toujours par vous excuser et tentez de tenir la conversation dans un endroit plus privé.

Si quelqu’un enregistre l’interaction, demandez-lui poliment mais fermement d’arrêter. N’engagez pas de dialogue avec le client pendant l’enregistrement. Il est facile d’exacerber les émotions ou de monter la vidéo de sorte que vos commentaires se retrouvent hors contexte. Si la personne n’arrête pas d’enregistrer, demandez-lui poliment et avec professionnalisme de quitter les lieux.

Ne laissez pas sans réponse la publicité négative dans les médias sociaux

Tous les clients veulent être entendus. S’ils prennent le temps de publier en ligne leurs commentaires sur vous ou votre entreprise, il est important de répondre à leurs préoccupations et de leur montrer (ainsi qu’aux autres) que vous prenez la situation au sérieux. Assurez-vous de faire preuve d’empathie et de compassion dans toutes vos réponses et remerciez les clients d’avoir pris le temps de vous faire part de leurs observations. Il est important de faire en sorte que la communication se déroule hors ligne le plus rapidement possible. Demandez aux clients de vous transmettre leurs coordonnées en message privé et prenez contact avec eux de la manière et au moment qui leur conviennent le mieux. Cette démarche devrait toujours faire partie de votre première réponse.

Faites un suivi

Assurez toujours un suivi en cas de commentaires négatifs. Si vous avez transformé un client mécontent en un client heureux, demandez-lui de supprimer l’avis ou le message négatif sur les médias sociaux une fois son problème résolu. Si vous apportez les modifications que le client réclamait, revenez à l’auteur de l’avis et faites-lui savoir que vous avez mis à jour vos pratiques commerciales. Cela montrera que votre entreprise cherche toujours à progresser et qu’elle prend au sérieux la satisfaction de ses clients. Si une interaction tendue a été filmée et publiée sur les médias sociaux, envisagez de publier une déclaration expliquant en quoi cela ne reflète pas votre marque.

Les publications sur les médias sociaux et les évaluations en ligne peuvent avoir une incidence sur les résultats de votre entreprise et les décisions des clients potentiels. Il est important pour votre marque de surveiller et d’examiner en permanence toutes les conversations en ligne concernant votre entreprise. Vous devez toujours réagir à tous les messages en ligne, bons ou mauvais, pour montrer que vous vous souciez de vos clients et de leur bien-être.