Les agents conversationnels : votre PME devrait-elle suivre la tendance?

Les agents conversationnels ne sont pas nouveaux dans le paysage. Toutefois, à l’ère numérique actuelle, l’intelligence artificielle (IA) les a profondément transformés pour en faire en un outil bien plus puissant. Très polyvalents, ces nouveaux agents conversationnels s’avèrent particulièrement utiles aux entreprises de toutes tailles en les aidant à répondre aux demandes d’une clientèle toujours plus exigeante. Clientèle qui, souvent, s’attend à une assistance 24 heures sur 24 et veut obtenir rapidement des réponses sans avoir à éplucher de longues pages Web.

Contrairement aux agents conversationnels traditionnels, qui sont essentiellement des outils de FAQ qui s’appuient sur des données ou des scripts préprogrammés, ceux propulsés par l’IA peuvent « apprendre » à partir des questions qu’ils reçoivent. Grâce aux avancées en matière de traitement du langage naturel, ces agents conversationnels peuvent mieux interpréter les demandes et y répondre sous forme de dialogue, à la manière d’un humain.

Le résultat? La clientèle peut vivre une expérience positive et personnalisée, car elle peut recevoir le soutien désiré au moment où elle l’attend. Parallèlement, les propriétaires d’entreprises peuvent mettre à profit les agents conversationnels pour compléter leur service à la clientèle de manière automatisée et souvent « sans intervention ».

Bien que l’utilisation d’un agent conversationnel sur votre site Web présente de nombreux avantages, vous hésitez peut-être encore à savoir si votre petite entreprise en a vraiment besoin. Pour vous aider à prendre une décision, nous mettons en lumière quelques-uns des avantages de ces outils.

Dans cet article, nous abordons les aspects suivants :

• La popularité des agents conversationnels auprès des autres entreprises;
• Leur rentabilité et les économies de temps qu’ils procurent;
• Leur capacité à répondre aux besoins de la clientèle;
• Les occasions de stimuler les ventes et de recueillir des données précieuses.

Plusieurs propriétaires d’entreprise ont adopté des agents conversationnels propulsés par l’IA

Le recours à une assistance virtuelle pour le service à la clientèle est très répandu au Canada, alors que 52 % des petites et moyennes entreprises (PME) déclarent utiliser l’IA à cette fin. De plus, 73 % des entreprises (en anglais) prévoient d’utiliser ou utilisent déjà des agents conversationnels propulsés par l’IA pour la messagerie instantanée.

Naturellement, même si de nombreuses entreprises adoptent cette technologie, cela ne signifie pas pour autant que la vôtre doive en faire autant. Cependant, l’utilisation fréquente de l’IA dans le service à la clientèle dénote une tendance à fournir un soutien en tout temps, ce qui pourrait désavantager les entreprises qui ne misent pas sur l’IA.

Les agents conversationnels peuvent faire gagner du temps et de l’argent

En tant que propriétaire de PME, vous assumez probablement plusieurs responsabilités, dont celle du service à la clientèle. Pour maintenir votre productivité, vous pouvez commencer par réduire votre liste de choses à faire en automatisant les tâches répétitives. Si vous perdez beaucoup de temps dans votre journée à répondre à des questions élémentaires de clients, optez pour un agent conversationnel afin d’alléger cette tâche et, ainsi, dégager du temps pour s’acquitter d’autres fonctions.

Les agents conversationnels peuvent également se révéler rentables s’ils évitent l’embauche de personnel supplémentaire pour le service à la clientèle. Si votre budget ne vous permet pas d’agrandir votre équipe, investir dans un agent conversationnel peut être une excellente solution de rechange. Il s’agit souvent d’un achat unique, et son intégration dans votre entreprise ne nécessite que peu d’efforts une fois qu’il est en place.

Les agents conversationnels peuvent mieux répondre aux besoins des clients

Les besoins de la clientèle et les attentes des entreprises sont en constante évolution, notamment en matière de rapidité de la communication. Une proportion de 82 % des consommateurs juge « important » ou « très important » (en anglais) de recevoir une réponse immédiate à une question concernant le marketing ou les ventes, tandis que 90 % sont du même avis lorsque le sujet porte sur le service à la clientèle. En outre, 60 % des personnes interrogées considèrent qu’une réponse est « immédiate » si elle intervient dans un délai de 10 minutes ou moins.

Compte tenu des nombreuses tâches qui vous incombent à tout moment, il n’est pas toujours possible de répondre dans les délais impartis. De plus, il n’est pas réaliste de surveiller votre site Web et de répondre aux demandes de votre clientèle à toute heure de la journée. Les agents conversationnels peuvent offrir des réponses immédiates afin de combler les attentes des clients, vous évitant ainsi de rater une vente ou la possibilité de nouer des liens solides avec vos clients parce que vous ne pouviez pas répondre tout de suite.

Alors que 64 % des propriétaires d’entreprise (en anglais) estiment que l’IA améliorera leur relation avec la clientèle, la présence d’un agent conversationnel sur votre site Web peut s’avérer un moyen efficace de renforcer l’engagement client sans y consacrer plus de temps.

Les agents conversationnels peuvent simultanément mousser les ventes et recueillir des données sur la clientèle

L’un des avantages des agents conversationnels est leur capacité à dialoguer avec les gens en temps réel. Ainsi, les couche-tard qui parcourent votre site Web peuvent bénéficier d’un service personnalisé de la part de votre propre « conseiller aux ventes ». Celui-ci est joignable en tout temps pour répondre à leurs questions, leur demander s’ils recherchent des produits en particulier, leur recommander des articles, et bien plus encore. Vous pouvez considérer votre agent conversationnel comme un outil d’assistance client sur demande, qui guide les clients potentiels tout au long du processus d’achat.

Un autre avantage des agents conversationnels réside dans leur capacité à recueillir des données précieuses, comme le nom des clients, leur adresse courriel, les produits qui les intéressent, etc. Ces données peuvent revêtir une grande valeur, car elles alimentent votre base de données sur la clientèle. Vous pouvez ainsi mieux cibler vos efforts de marketing et déterminer quels produits sont les plus demandés.

Pour les propriétaires d’une petite entreprise, disposer d’un agent conversationnel pour poser les bonnes questions et collecter des données peut être extrêmement avantageux, en particulier lorsque le temps leur manque pour gérer ces tâches eux-mêmes.

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