Établir des relations par le truchement d’un excellent service à la clientèle

Comme propriétaire d’une petite entreprise, vous savez qu’il est beaucoup plus facile de garder un client que d’en attirer de nouveaux. C’est donc dire que la satisfaction de vos clients estcruciale à votre réussite à long terme. Cela passe par de bonnes relations et pour ce, il faut avoir une stratégie de service à la clientèle fiable. 

Étant eux-mêmes propriétaires d’une petite entreprise, les franchisés de The UPS Store ont une vaste expérience de ce qu’il faut faire et ne pas faire pour favoriser de bonnes relations avec les clients. Ils vous donnent ici sept conseils sur un service client d’excellence.

1.       Établissez une relation de confiance

Si vous souhaitez entretenir une relation durable avec un client, vous devez d’abord établir une relation de confiance avec lui.  Chaque nouvelle relation d’affaires commence par un certain degré de confiance, car après tout, le client a eu assez confiance pour commencer à faire des affaires avec vous. La difficulté consiste ensuite à entretenir cette confiance et pour cela, il faut cultiver la relation avec le client. Il est donc primordial de traiter vos clients avec intégrité, professionnalisme et dévouement à chaque occasion.

2.       Je sais que vous m’entendez, mais m’écoutez-vous?

Bon nombre d’entre nous qui sont dans le domaine de la vente ont un « baratin » de routine et des modèles de présentation sur lesquels ils se fient. Peut-être trop.  Demandez-vous ceci : est-ce que vous parlez à votre auditoire ou avec votre auditoire? Si vous ne faites que déballer votre baratin à vos clients potentiels au lieu de les engager dans une discussion sur la façon dont votre entreprise peut satisfaire leurs besoins, vous pourriez passer à côté de renseignements importants qui vous permettraient de conclure la vente. Essayez plutôt de poser une série de questions informelles qui amènent votre client à votre solution.  Jouez au super détective. Répondez à ses questions par des questions secondaires. Paraphrasez pour montrer que vous comprenez réellement  son problème etque vous tenez à lui fournir une solution parfaitement adaptée.

3.       Communiquez, communiquez, communiquez. Mais comment?

Qui dit écoute, dit communication.  Il est important, particulièrement pendant des projets en cours de réalisation, de communiquer périodiquement avec votre client pour le tenir au courant des progrès.  Si le courrier électronique semble le moyen de communication le plus commode pour la plupart d’entre nous, évitez de tomber dans le piège : ça pourrait ne pas être la méthode que votre client préfère. Pourquoi ne pas lui demander et bâtir vos communications en conséquence? Il appréciera que vous soyez attentif à ce genre de détails.

Comme le dit le vieux proverbe : loin des yeux, loin du cœur.  Restez en contact avec vos clients.  Quand vous n’avez pas de projet en cours avec un client, trouvez un prétexte pour prendre contact. Ça peut être son anniversaire de naissance ou une autre date importante pour lui. Faites-vous un devoir de lui faire parvenir des articles qui pourraient être d’intérêt pour son entreprise. Montez un plan de communication qui a pour objectif de vous garder présent dans l’esprit de vos clients. Perfectionner vos aptitudes en communication est un excellent moyen de développer et d’améliorer les relations avec vos clients et d’accroître les occasions de ventes futures.

4.       Gérer les attentes

Gérer les attentes est essentiel au maintien d’une bonne relation avec vos clients. Tenez-les au courant de l’évolution de leurs projets.  Informez-les de toute difficulté qui survient et qui pourrait avoir une incidence sur la livraison ou le budget du projet. Soyez juste. Soyez honnête.  Gardez à l’esprit qu’il peut être correct de reporter des échéances irréalistes, en autant que vous le fassiez avec tact et que vous ayez un compromis – et une solution – en tête.

5.       Promettez moins mais donnez plus

Cela peut paraître un cliché, mais ça n’en reste pas moins vrai. C’est un mot d’ordre que tout propriétaire d’une petite entreprise devrait se donner.  Rien ne fait gagner la confiance plus vite que la livraison hâtive d’un projet ou sa réalisation en-deça du budget. Aidez-vous en prévoyant des « coussins »pour les projets d’envergure. Incorporez quelques heures à valeur ajoutée.  Remettez un rapport que votre client ne s’attend pas de recevoir. En promettant moins mais en donnant plus, vous montrez à votre client que vous vous préoccupez de lui personnellement, mais aussi du succès de son entreprise.

6.       Soyez transparent quand les choses tournent mal

Il arrive parfois qu’un projet déraille ou que les choses tournent mal.Il nous arrive à tous de rater une échéance ou de faire une erreur de production.  Votre gestion de la situation peut sceller le sort de votre relation avec le client concerné. Ce que votre mère vous a toujours répété est vrai : l’honnêteté est toujours la voie la plus sûre.  Expliquez la situation à votre client et dites-lui ce que vous comptez faire pour la corriger.  Surtout, engagez-vous toujours à régler le problème le plus rapidement possible.

7.       Le client a toujours raison

Tout le monde a ses propres intérêts et il arrivera que les vôtres divergent de ceux de votre client. Tâtez le terrain pour voir s’il est ouvert à négocier une solution qui sera mutuellement avantageuse, à arriver à un compromis. Ceci dit, il y aura néanmoins des circonstances où vous devrez tout simplement vous soumettre à ses exigences afin de ne pas perdre sa clientèle. Gardez votre sang froid. Restez professionnel. Gardez le sourire.

Le service à la clientèle dépasse le simple traitement occasionnel des problèmes. C’est ce que vous faites jour après jour pour satisfaire – voire dépasser – les besoins de vos clients. Parce qu’un client satisfait est plus susceptible de devenir un client fidèle. Et ça, c’est bon pour les affaires.